格式服务条款应如何平衡合同双方的权利？

货物在运输过程中受损，消费者是否可以主张物流公司全额赔偿？近期，鼓楼法院审理了两起运输合同纠纷案件，原、被告双方均就受损货物的赔偿问题产生了分歧。

案例一

2019年4月4日，胡某委托某物流公司将两尊玉石貔貅从福建省福州市运送到河南省商丘市，保价金额为2万元。胡某按约支付了费用，物流公司也出具了运送票据。

货物送达目的地后，经当场验货，胡某发现两个货物均存在不同程度的损坏。胡某要求物流公司赔偿遭拒，遂诉至鼓楼法院。

案例二

2016年7月，邱某在淘宝网上购买了一台价值2700元的音响设备，因发货的设备型号有误，经协商商家同意退换。于是邱某将该货物交由某物流公司承运。

退回的音响设备在运输过程中受到损坏，致使店家拒绝接收，造成了无法退换的局面。邱某认为物流公司理应承担赔偿责任，但对方怠于解决处理。邱某遂诉至鼓楼法院。

两起纠纷大同小异，但经过审理，鼓楼法院针对两起案件却给出了不同的裁判意见：对于胡某的诉请，可予以支持。对于邱某的主张，不予支持，这是怎么回事呢？问题出在运输服务合同中的保价条款。

物流公司认为，双方在平等自愿基础上签订了运输服务合同，合法有效，应按《电子运单服务条款》中保价条款的约定认定赔偿责任。《电子运单服务条款》约定，“实际价值小于声明价值时，托寄物全部毁损、灭失，按照实际价值赔偿；托寄物部分毁损、灭失时，则按照声明价值和损失的比例赔偿。”该保价条款的约定符合意思自治原则，系有效条款，该条款亦使用红体加粗字体标注，因此双方之间的运输合同及保价条款是双方意思一致的体现，并不存在可撤销或无效的情形，故应以实际价值进行计算而非全额赔偿。

胡某认为，快递员上门取货时，系由快递员直接下单，其本人并未实际操作，快递员也未告知其关于保价条款的具体内容，故保价条款对其不具有约束力。

邱某认为，虽然快递面单系由自己在被告门店亲自填写的，但并未注意到记载于背面的《服务条款》及其中的保价条款内容，店内人员也未向其特别说明。

鼓楼法院审理认为保价条款系物流公司预先拟定，且未与对方协商，属于格式条款。案例一中，物流公司未举证证明快递员在代为下单时有将服务条款的内容告知胡某。因其中保价条款的赔偿规则存在限制胡某主要权利的情形，在未尽到提示义务的情况下，对胡某无效。鼓楼法院判令物流公司应按双方约定的保价金额2万元赔偿胡某的损失。

案例二中，门店人员虽未对保价条款的内容作出特别提示，但邱某系亲自填写快递面单，而快递面单背后所载明的服务条款已做加黑加粗处理，清晰可辨，邱某签字确认即视为对包括保价条款在内的全部服务条款的认可，故对于其所称保价条款无效的主张，鼓楼法院不予支持。但该案在法官的主持下，最终以调解方式解决了纠纷。

法官说法

两起案件的争议焦点均围绕物流公司是否尽到了提示义务以及消费者是否明确知悉格式服务条款中保价条款的约定。

作为物流公司一方，在设置了保价条款的情况下还要承担全额赔偿责任冤不冤？

《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》第六条规定，提供格式条款的一方对格式条款中免除或者限制其责任的内容，在合同订立时采用足以引起对方注意的文字、符号、字体等特别标识，并按照对方的要求对该格式条款予以说明的，人民法院应当认定符合《合同法》第三十九条所称“采取合理的方式”。提供格式条款一方对已尽合理提示及说明义务承担举证责任。

第十条规定，提供格式条款的一方当事人违反《合同法》第三十九条第一款的规定，并具有《合同法》第四十条规定的情形之一的，人民法院应当认定该格式条款无效。

《中华人民共和国合同法》第四十条规定，提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该格式条款无效。

物流公司提供的格式服务条款中包含了保价条款，是否语义通顺、意思清楚，如何保证消费者在下单之前已充分知悉《服务条款》内容，引导消费者明确其权利义务，这些都是物流公司在服务合同条款及缔约流程的设置中必须考虑的。物流公司通过格式条款合理降低商业风险确有必要，亦为法律所许可，但在设置相关条款时如何能兼顾自身服务质量的提高以及对社会责任的担当也十分重要，莫忘诚信经营的市场守则。

作为消费者一方，货物在运输过程中受损却仅能主张部分赔偿亏不亏？

载于快递面单的服务条款内容意思明确，不存在表述模糊、刻意引导的情况，且对影响消费者权益的保价条款已作明显的加粗加黑标识。即便通过网络方式下单，确认订单前也会弹出《服务条款》的提示窗口。因此，提供格式条款的服务方已尽到提示义务。消费者在未明确条款内容时就盲目下单，自身应承担相应责任。

实际生活中，大多数消费者并不会去仔细阅读《服务条款》，易忽略其中的诸如保价条款等限制其权利的内容，对自身的权利义务并不明晰，事后易因对条款内容的不同理解产生纠纷。所以，作为消费者，在付款下单之前务必要认真阅读《服务条款》中加粗加黑等作特殊标识的部分，对于不理解、有异议之处，可向客服人员咨询或上网查询，以充分保障自身的合法权益。

聚焦《民法典》

将于2021年1月1日起施行的《中华人民共和国民法典》第四百九十六条第二款  采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

第四百九十七第（二）项有下列情形之一的，该格式条款无效：（二）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。